Come rispondere a una mail maleducata è una delle tante domande che mi vengono fatte in qualità di esperto di posta elettronica; vediamo come affrontare un caso del genere.
Cosa si intende per mail maleducata
Innanzitutto occorre chiarire cosa si intende per mail maleducata ma sostanzialmente si può parlare di maleducazione quando i contenuti della stessa mostrano un tono alterato, arrabbiato, furioso, dell’interlocutore verso di te e ti accusano di avere fatto o non fatto qualcosa.
La sensibilità di ognuno alla maleducazione è differente. Quello che per me è maleducato può non esserlo per te e viceversa, però è chiaro che si capisce quando il tono di un’email va fuori dalle righe.
Mail maleducata o mail offensiva e con insulti
Stiamo comunque parlando di una mail maleducata o scortese, non offensiva, pesante, magari con degli insulti e che non porta con sé alcuna giustificazione.
Quelli sono casi diversi che, di solito, trovano riscontro nella realtà e non via email. Può succedere ma, se ti capita, non reagire insultando pesantemente il tuo interlocutore perché così non ottieni nulla; chiedi spiegazioni, chiedi di abbassare i toni e fatti argomentare meglio la questione per capire come mai il mittente abbia ecceduto in quel modo se no, cosa migliore, chiamalo e chiedi spiegazioni perché a voce, in certi casi, è molto meglio.
Ricorda anche che in un ambiente lavorativo le email offensive o con insulti non sono assolutamente permesse. Fallo magari presente al tuo superiore in questo caso. Non sono permesse neanche le email maleducate o scortesi ovviamente ma qui rientriamo nella sensibilità di ogni persona. Se queste si ripetono in continuazione allora forse è il caso di intervenire in qualche modo, magari con il capo delle risorse umane o con qualcuno che può essere messo a conoscenza del problema.
Come rispondere a una mail maleducata
Ecco come puoi procedere quando ti arriva una mail maleducata o scortese.
1 – Aspetta prima di rispondere
Sono anche io impulsivo e la prima cosa che mi viene in mente di fare è rispondere immediatamente ma, in genere, se non sei pronto a farlo e allenato, rischi di fare degli errori di cui potresti pentirti. Quando la ricevi, aspetta, pensaci e magari il giorno dopo rispondi con calma e senza la foga del momento. Sicuramente vedrai che, nel frattempo, ti verranno in mente delle argomentazioni a cui non avevi pensato prima.
2 – Assumiti le tue responsabilità
Se hai sbagliato, e lo sai, non c’è nessun problema ad ammetterlo ed è sicuramente meglio che fare finta di nulla o negare fino alla morte, soprattutto di fronte a delle evidenze. Può essere che il mittente abbia esagerato a scriverti con quei toni ma magari lo ha fatto perché arrabbiato in seguito a un tuo errore, quindi ammettere di avere sbagliato, se è vero, e scusarsi di conseguenza, è sempre la mossa giusta, almeno secondo me.
3 – Stai calmo e sorridi
Reagire in modo brusco quando si è in una situazione traballante e quando le colpe sono solo tue, non è mai una mossa saggia perché non fa altro che fare arrabbiare ancora di più il tuo interlocutore. Come ho detto prima, magari il mittente ha esagerato ma se esageri anche tu entrate in una spirale da cui non uscite più e non porta a nulla di buono questa situazione. Assumersi le proprie responsabilità e, magari, ringraziare per la critica costruttiva offrendosi di trovare una soluzione è sicuramente un buon sistema per procedere, così come sdrammatizzare e cercare di riportare simpaticamente la conversazione su toni più rilassati.
4 – Fai una domanda spiazzante
Prova a chiedere al mittente come mai sia così brusco e maleducato nei tuoi confronti. Se rimetti in gioco la palla passandola al mittente, magari i toni si smorzano e si riportano su un binario normale. Magari il mittente ha scritto d’impulso e non voleva veramente essere maleducato; in questo modo gli lasci una via d’uscita e riporti il discorso su toni più amichevoli.
5 – Sii chiaro e fermo su una posizione
Una delle cose che funzionano in questi casi, soprattutto quando il mittente in cuor suo sa di avere esagerato, è di essere chiari sul fatto che si capisce che la maleducazione o scortesia nell’email è stato uno sfogo o un gesto impulsivo ma che altri atteggiamenti del genere non verranno tollerati. Può capitare a chiunque di “sbroccare” – sempre rimanendo in certi limiti ovviamente – ma si deve comunicare al mittente che una volta passi, ma non saranno accettati altri comportamenti o toni del genere, anche se tu sai di avere sbagliato o sei comunque in torto.
6 – Chiedi il parere di un amico o collega
Se non ti senti in grado di scrivere esprimendo correttamente il tono e quello che senti, chiedi aiuto a qualcuno che, magari, lo sa fare meglio di te e ti può correggere adeguatamente il testo senza sembrare eccessivo. Nelle email è importante il tono percepito dal tuo interlocutore, non tanto quello che tu intendi dare al testo e spesso quello che tu intendi e quello che il destinatario percepisce, sono differenti; questo causa un sacco di problemi e fraintendimenti. Se quindi conosci qualcuno che sa scrivere bene, esponi il problema, scrivi una bozza della risposta e sottoponigliela, vedrai che ti saprà dare gli ottimi consigli.
7 – Non rispondere per le rime
Non rispondere con lo stesso tono scortese e maleducato perché ti metteresti nella stessa posizione di chi sta sbagliando e la situazione non si risolverebbe più anzi, sicuramente peggiorerebbe ulteriormente.
8 – Rileggi quello che hai scritto
Rileggere serve per capire se il tono che hai usato è corretto e anche per evitare errori ma, soprattutto, per essere certo di avere esposto le tue ragioni e i tuoi punti che desideri precisare. Non sottovalutare questo aspetto e rileggila anche più di una volta.
9 – Se è il caso lascia perdere, non rispondere
In alcuni casi è meglio fare finta di nulla e non rispondere, soprattutto quando magari capisci che dall’altra parte c’è un’alterazione eccessiva dovuta a episodi nei quali tu non hai nulla a che fare. Devi essere tu che puoi valutare se, in quel caso, è meglio non rispondere anche per evitare di peggiorare le cose.
10 – Ricorda che scripta manent!
Tutto quello che tu scrivi per email rimane scritto, è rintracciabile e ti può essere contestato in qualsiasi momento perché copia di quello che scrivi rimane al destinatario, anche se tu cancelli la tua email. Quindi, prima di dire cose di cui potresti pentirti, pensa, ripensa, leggi e rileggi per evitare problemi futuri.
Quello che vale per te ovviamente vale anche per il tuo interlocutore perché certi atteggiamenti o certe frasi o epiteti possono sfociare nella diffamazione o in altre tipologie di reati.